recommandation NPS

La recommandation pour générer de la croissance sans démarcher

Le bouche-à-oreilles, la recommandation… Ce Graal des professionnels qui a non seulement le mérite de vous débarrasser de la prospection mais qui en plus vous amène des clients recommandés, donc déjà acquis à votre cause. Mais comment faire pour générer de la croissance sans démarcher ?

Voici les clés pour donner envie à vos clients de parler de vous, de faire savoir autour d’eux que vous êtes recommandable et que leurs amis devraient vous appeler !

La recommandation commence par un bon produit

Évident ? Pas pour tout le monde ! Combien de professionnels demandent à leurs clients de les recommander alors que leur produit n’est pas acceptable ? Qui est persuadé que le marketing peut remplacer l’expérience client ? Combien de commerciaux autour de vous remplacent les compétences professionnelles par du baratin ?

La première source de croissance de Tesla est la recommandation, d’après Elon Musk son PDG. Et en effet, le score de satisfaction de Tesla est de 96% auprès de ses clients, alors qu’une marque premium comme BMW n’obtient que 41% !

Le NPS ou Net Promoter Score se calcule ainsi : “Seriez vous prêt à recommander notre solution à un ami ?” (réponse de 1 à 10)

  • De 1 à 6 : détracteur (ex : 20%)
  • De 7 ou 8 : passif (ex : 15%)
  • 9 ou 10 : promoteur (ex: 65%)

Le NPS se calcule ainsi : % de Promoteurs – % de détracteurs (on ignore les Passifs). Le NPS ira donc de -100 à +100, on estime qu’il est bon à partir de +50. Dans l’exemple plus haut le NPS est de 65-20 = 45

Des exemples de NPS

  • Tesla : 96
  • Starbucks : 78
  • Amazon : 70

 

Déterminer les signaux positifs

Les signaux positifs sont très variables en fonction de votre domaine d’activité. Pour IZIKA, par exemple, nos signaux positifs sont la vitesse de traitement des frais kilométriques, la précision des calculs, la variété des options disponibles.

Ce qui est déterminant, c’est l’identification des signaux positifs de votre client. Pas les vôtres, les siens ! Par exemple, pour certains clients, un signal positif sera d’obtenir une évaluation précise et argumentée de son bien, alors que pour tel autre, ce sera d’avoir un commentaire constructif sur le bien à la vente ou la première mise sur le marché. Informations à suivre de près dans votre CRM, oui il faut avoir un CRM.

Les signaux positifs existent tant dans la vente en face-à-face que dans la vente en ligne, mais dans ce dernier cas il faut les déterminer avec grand soin car pas d’adaptation possible ensuite sans un chantier de refonte lourd.

Une fois déterminées les attentes du client, en fonction de l’activité mais aussi et surtout du client, on pourra jalonner le parcours utilisateur de petites victoires et y associer des recommandations potentielles.

Jalonner le parcours utilisateur de points de victoires et de recommandations potentielles Cliquez pour tweeter

 

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La règle du Pic d’usage

La règle du Pic d’usage énonce qu’un utilisateur, un client, se souviendra uniquement de la valeur qu’il associe au meilleur moment passé dans l’utilisation du produit ou la relation commerciale.

Une expérience menée en 1993 a consisté à demander à des personnes de subir une expérience désagréable. Tout d’abord, elles devaient plonger la main droite dans de l’eau à 14°C pendant une minute, puis la retirer.

On leur demande ensuite de plonger l’autre main dans de l’eau à la même température pendant la même durée, puis de l’y maintenir 30 secondes de plus alors que l’eau est réchauffée d’un petit degré.

Enfin, on leur demande de réitérer l’expérience de leur choix.

On aurait tendance à penser qu’une minute à 14°C est moins désagréable qu’une minute à 14°C suivie de 30 secondes à 15°C. Il n’en est rien et toutes ont choisi la seconde option. Les études démontrent que la mémorisation est meilleure sur les situations à forte charge émotionnelle que sur celles dont la charge est faible.

On peut faire oublier une expérience moyenne en terminant la phase de vente sur une expérience très valorisante qui estompera les souvenirs mitigés précédents. Cliquez pour tweeter

 

Rendre la sortie mémorable pour obtenir des recommandations

Les agents immobiliers le savent bien, on doit partager une coupe de champagne avec les clients parce qu’on aime ça que c’est ainsi qu’on crée un pic d’usage positif, à la fin de l’utilisation du service. Bien entendu, cela servira aussi à corriger une image parfois un peu affaiblie au fil du temps et ce moment est particulièrement à soigner.

La sortie de chaque étape doit donc comporter un focus sur la valeur apportée au client, avec une forme de “célébration” du moment, pour le rendre positif, si possible émotionnellement signifiant, parce que c’est ainsi que le client se souviendra positivement et parlera de vous.

Chaque étape du cycle de vente doit être célébrée avec le client pour créer un ancrage émotionnel et générer de la recommandation. Cliquez pour tweeter

 

Focaliser sur la valeur d’usage au détriment du prix

Focaliser sur le prix est une erreur car cela ne fait que rappeler le coût. Il faut absolument insister sur la valeur du service rendu pour augmenter le bénéfice perçu et la potentielle recommandation. Le bouche-à-oreilles est une reconnaissance de valeur. La valeur pour le client représente l’écart entre le prix payé pour une prestation et la valeur perçue de cette prestation. Pas question, par exemple, de solliciter une recommandation si les honoraires ont semblé trop élevés en regard du travail effectué ou du travail perçu par le client.

Le client donne une recommandation quand il est fier de ce qu'il a obtenu de vous. Cliquez pour tweeter

 

Demander une recommandation au bon moment et de la bonne manière

Comme nous l’avons vu, le parcours utilisateur, une fois ses signaux positifs identifiés, est jalonné d’opportunités pour demander une recommandation. Voici un exemple sur un métier de terrain, agent immobilier, que j’ai pratiqué de nombreuses années :

  • visite initiale de l’agent immobilier chez les propriétaires vendeurs,
  • compte-rendu de l’estimation du bien et signature du mandat,
  • prise de vues (photos) et échanges sur la stratégie de vente,
  • Première victoire : votre maison a du potentiel, je vais la vendre, regardez les photos que j’ai faites, elles sont belles, je vous les laisserai en souvenir… Vous connaissez d’autres personnes qui chercheraient à vendre leur maison ?
  • Mise en ligne des annonces, premiers appels d’acheteurs et compte-rendu aux propriétaires
  • Seconde victoire, on a des appels, est ce que vous êtes prêts à déménager, quelle sera votre vie future, imaginez-vous… Demande de recommandation
  • Premières visites d’acquéreurs et debriefing, etc…
  • Offre d’achat > troisième victoire, insister sur la valeur du travail effectué
  • Signature > quatrième victoire, idem
  • S’ils ont emménagé dans le secteur, une visite de courtoisie au bout d’un mois et offre de parrainage.

Voici comment recommandation et bouche-à-oreilles fonctionnent. Attention, quand on parle d’insister sur la valeur du travail effectué, pas question de se plaindre ou de sembler fatigué ou négatif ! Insister sur l’expérience qui mène à ces résultats, pas sur les difficultés qui sont sans intérêt pour le client !

 

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