Gérer des relations client difficiles est le lot de tout vendeur. Or, derrière chaque client se cache une situation potentiellement conflictuelle. Face à certains comportements, le vendeur professionnel tient bon : il n’est pas question de perdre son sang-froid.
Pour y parvenir, il faut s’intéresser à la psychologie des clients. Apprendre à mieux les connaitre permet de toute évidence d’ajuster sa posture et son approche à leurs attentes. Se sentant entendus et compris, ils sont plus enclins à se laisser convaincre. Dans le domaine de la vente, de nombreuses postures stratégiques existent pour gérer les sentiments négatifs des clients.
Si un bon vendeur doit avoir de bonnes capacités d’adaptation, il doit aussi savoir laisser partir un client. En effet, s’épuiser dans des négociations interminables n’est pas rentable. On gagne parfois plus à employer son énergie pour des contrats plus prometteurs.
Vous verrez que chez Izika, on ne pense pas seulement à vos indemnités kilométriques.
Top 3 des clients difficiles
[bctt tweet= »Parmi la multitude de profils qu’un vendeur peut rencontrer parmi sa clientèle, il existe un top 3 des clients difficiles qui parlera à tous. » username= »izika »]
L’éternel insatisfait
Rien ne convient à l’éternel insatisfait. De ce fait, chaque offre le plonge dans un état de déception profonde. Hésitant, il penche pour un loft en petite couronne et finira sûrement avec une villa à la campagne. Ses tergiversations ont d’ailleurs déjà découragé tous les confrères.
La concurrence éliminée, il cherche sans y croire le vendeur qui saura le sauver d’une situation qui n’a que trop duré. Par conséquent, il va falloir faire preuve d’une assertivité phénoménale pour garder la main sur ce type de clients. Tout l’enjeu sera de lui faire accepter quelques compromis.
L’expert autoproclamé
[bctt tweet= »L’expert autoproclamé est un « Monsieur je-sais-tout » convaincu qu’on cherche à l’arnaquer. » via= »no »]
C’est pour cette raison qu’il inspecte la voiture et les tenues du vendeur et se méfie de tous les signes extérieurs de sa réussite.
Particulièrement agaçant, c’est le genre de client à prendre un mur porteur pour une simple cloison parce que « ça sonne creux ». Il utilise des mots techniques à mauvais escient et insiste pour installer un IPN à la place d’un mur porteur dans une copropriété.
Ce type de client se montre souvent pointilleux au moment de la négociation. Il cherche à baisser le prix au maximum et menace même de refuser net l’offre. Face à son entêtement, on peut être tenté de céder. Il faudra donc lui faire entendre raison… sans le froisser.
Le client hostile
Le client hostile, voire agressif, ne vous épargne pas sa colère. Dès les premiers contacts, il se montre sur la défensive. Il vient de vivre une mauvaise expérience avec un confrère et n’a plus confiance. Il fait appel à un professionnel car il n’a pas le choix, mais se méfie de tout et veut garder le contrôle d’un bout à l’autre de la transaction.
L’atout de ce client, c’est qu’il se laisse apprivoiser avec un bon feedback, de la patience et de la pédagogie. En discernant la psychologie de ce client, le vendeur peut en faire l’un de ses meilleurs ambassadeurs.
Parfois, l’hostilité du client se déclare après la vente. Il encombre alors votre messagerie de récriminations sur tous les aspects de son acquisition. Pire, il menace de se rétracter. La gestion d’une telle situation est particulièrement délicate car elle peut impacter votre réputation professionnelle.
Postures stratégiques et psychologie dans les relations client
Pour gérer les relations client difficiles, il faut avoir une bonne connaissance de la psychologie des clients et y réagir par des postures stratégiques. Construire son offre à partir du discours du client permet également de cerner n’importe quel client, même le plus difficile.
Postures stratégiques
Observons le cas du client hostile. Ce dernier ne lâchera rien si le vendeur le prend de haut. Il suffit alors de se reconnaître un défaut et de s’en excuser, sans que cela ne porte préjudice à son efficacité et à son image. Lui laisser entendre qu’il a « un peu raison » le calme et l’incite à modifier son attitude. Si le ton monte, le vendeur doit parler moins fort. En cas de conflit ouvert, on peut détourner son attention en lui offrant un petit café tout en se montrant ouvert à une discussion future.
Le soi-disant expert, quant à lui, sera séduit par une approche formelle et factuelle. Il faut lui présenter des faits irrévocables, documents à l’appui. En lui parlant de manière technique, il se sentira confirmé dans son niveau de connaissance et sera plus facile à convaincre.
Enfin, le plus grand besoin d’un client éternellement insatisfait est d’être guidé et rassuré dans ses choix. C’est avec ce profil de client que la co-construction de l’offre est la plus porteuse.
Comment co-construire son offre ?
[bctt tweet= »Co-construire son offre avec son client est une mesure préventive contre les objections. » via= »no »]
En effet, s’appliquer à travailler main dans la main avec lui dès le début de la relation, c’est se donner une chance d’affronter avec succès son insatisfaction, son attitude méfiante ou son opposition.
Pour bâtir son argumentaire de vente et son offre, le vendeur laisse son client exprimer les problèmes qu’il rencontre pour révéler les facteurs bloquants :
- Quel est son souci majeur, celui qui le tient en éveil la nuit ?
- Dans quelle proportion ce problème le freine : est-ce un simple ennui, une source d’agacement ou est-ce que ça lui coûte des efforts qu’il juge démesurés ?
- Quelle serait la solution idéale selon lui pour évacuer complètement ce problème ?
- Quel(s) effort(s) est-il prêt à fournir de son côté ?
Plus les réponses seront précises, plus l’offre que le vendeur soumettra sera cohérente et donc satisfaisante pour le client.
La part d’affect dans les transactions immobilières
S’il est essentiel d’être stratégique dans ses relations client, il ne faut pas perdre de vue que ce métier de contact réclame de l’empathie envers son client. C’est particulièrement vrai lors des transactions immobilières, lorsqu’une grande part d’affect est en jeu.
Témoin d’un passé dont on a du mal à se détacher, une maison est souvent mise en vente dans des moments de rupture, comme un divorce ou un décès. Lors d’un divorce, il arrive que l’un des deux ralentisse la vente. On peut réussir cette vente en attirant l’attention des clients sur le futur qui les attend et les rassurer sur la perspective de ce nouveau départ.
En cas de décès, il est courant d’être confronté aux discordes entre les héritiers. Certaines situations ubuesques peuvent faire perdre son sang-froid au meilleur agent qui soit ! Il est parfois difficile de concilier les considérations matérialistes des uns et le lien affectif entretenu avec le lieu par les autres. Pour ces clients, en général, leur bien « n’a pas de prix » et il faut leur faire entendre raison avec délicatesse.
Accepter de laisser partir un client difficile
Malgré tous les efforts qu’un vendeur est prêt à faire, il doit reconnaître aussi ses propres limites. Il faut parfois accepter de laisser partir un client. Cette situation, même si elle n’est pas agréable, ne doit pas être vécue comme un échec personnel. Cela peut être un choix de raison car certaines relations client ne sont pas rentables du tout.
Perdre un client n’est pas un échec personnel
Lorsqu’un contrat n’aboutit pas ou qu’une relation client se termine mal, il est normal de se remettre en question. Il est tout à fait possible que le vendeur ait besoin d’acquérir de l’expérience, pour développer un meilleur contrôle de lui-même, améliorer sa communication et se montrer plus à l’écoute.
Dresser un bilan suite à un conflit est une marque de professionnalisme. Cela permet de séparer les faits de l’affect et de ne pas se sentir personnellement visé par les plaintes du client perdu.
Ne pas vendre son âme au diable
Laisser partir un client permet de fixer une limite à ce que l’on est prêt à accepter. Être motivé à conclure une vente ne signifie pas qu’il faille céder à tous les caprices du client. C’est même tout à fait déconseillé ! En effet, une faveur accordée à l’un annonce des difficultés supplémentaires pour la suite. Si ce client apporte ensuite des prospects, comment leur expliquer qu’ils n’auront pas droit au même service ?
Un client difficile n’est pas rentable
Après la crise vient le temps du bilan. Par quelques simples mesures, un vendeur peut prendre conscience de son ratio temps / argent avec chaque client. Dans des transactions interminables, il s’épuise et y laisse tout son temps. C’est important d’avoir ce déclic : un client difficile représente un manque à gagner certain et n’est pas rentable. Dois-je persévérer avec ce client pour qui je me déjà suis déplacé 4 fois avant d’obtenir un mandat, ou vaut-il mieux, au contraire, le mettre de côté ?
S’il faut s’intéresser à la psychologie des clients, il faut aussi se préoccuper de sa propre psychologie de vendeur, pour mieux la remettre en question quand ce sera pertinent.
[bctt tweet= »Connais-toi toi-même trônait au frontispice du temple de Delphes, mais ça devrait être la devise de tout bon commercial. » via= »no »]
Accepter qu’on ne puisse pas travailler avec tout le monde. Pour améliorer son efficacité, on peut commencer par trier ses clients potentiels entre plusieurs catégories :
- Les plus motivés, qui coopèrent et en qui on a confiance.
- Motivation et coopération moyennes, confiance zéro
- Motivés mais ne coopèrent pas vraiment, pas de confiance
- Clients à mettre en sommeil, besoin de recul
- Clients à exclure. Déchirer le mandat.
[bctt tweet= »Parfois, écouter ses clients est une grave erreur, parfois la panacée qui soigne tous les maux de ventes. » via= »no »]
En résumé, voici ce que l’on peut retenir de ce premier volet du dossier Relations client : anticiper pour mieux gérer : les relations client ne sont ni un long fleuve tranquille ni une rivière indomptable. Avec de l’expérience et la mise en place d’outils et de postures, le vendeur apprend en effet à gérer toutes sortes de difficultés. Nous vous invitons maintenant à découvrir la suite de son dossier avec notre deuxième article Anticiper les relations client difficiles.
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